Взаимодействие с потребителями

«Газпром нефть» выстраивает со своими потребителями прямые и долгосрочные отношения. Компания развивает диалог с потребителями, предоставляя им своевременную и ответственную информацию о продукции, совершенствуя систему работы с претензиями и исследуя уровень удовлетворенности клиентов качеством продукции и сервиса.

Каждая партия продукта, поступившая к потребителю, сопровождается паспортом качества на данную продукцию. В паспорте качества на каждую партию продукции указываются:

  • наименование и марка продукта;
  • все показатели качества согласно требованиям нормативов на продукт;
  • нормы и фактические значения показателей качества.

На этикетки фасованной продукции наносится следующая информация:

  • область применения продукта;
  • спецификации и одобрения производителей техники, характеризующие эксплуатационные характеристики продукта;
  • информация по соблюдению правил безопасности при использовании продукта;
  • ссылка на документ, регламентирующий транспортировку и хранение продукта;
  • наименование наиболее опасного вещества для здоровья человека и окружающей среды, содержащегося в продукте;
  • информация по утилизации отработанного продукта и упаковки.

Для информирования каждой группы потребителей задействуются максимально возможные и наиболее эффективные каналы коммуникаций.

Для позиционирования системы контроля качества топлива «Газпром нефти» среди автомобилистов проводятся масштабные медиакампании. Для профильных журналистов и блогеров, пишущих на автомобильную тематику, проводятся пресс-туры на промышленные объекты Компании. Возможности мобильных лабораторий сети АЗС «Газпромнефть» по оперативному контролю качества топлива регулярно демонстрируются в рамках крупных автомобильных событий.

Информирование корпоративных и мелкооптовых потребителей о качестве топлива «Газпром нефти» происходит в рамках отраслевых и экспертных мероприятий – выставок, конференций, круглых столов, через рассылку информационных писем и брошюр, размещение информации в деловых СМИ, в ходе прямого диалога менеджмента Компании и клиентов на мероприятиях, технических тренингах и семинарах для партнеров и потребителей.

Система реагирования на претензии и вопросы потребителя включает различные механизмы и каналы. Компания постоянно развивает инструменты получения обратной связи, которая является основой формирования конкурентоспособного предложения. Механизмы обращения потребителей включают письменные запросы, звонки, формы «Обратная связь» на сайте, книги отзывов и предложений на автозаправочных станциях, онлайн-консультации специалистов Компании на ее сайтах, встречи с клиентами на выставках и форумах, обсуждения на обучающих и технических тренингах, документально оформленные двусторонние акты результатов программ эксплуатационных испытаний и др. Все поступившие обращения рассматриваются в соответствии с закрепленным стандартом работы. Конкретный выбор каналов определяется спецификой деятельности предприятия, дочернего общества. В дочерних обществах регулярно проводится анализ результативности предпринятых корректирующих действий для предупреждения повторения ситуаций.

Для эффективной коммуникации с клиентами и комплексного взаимодействия с потребителями в  «Газпром нефти» создан Единый центр поддержки клиентов, который представляет собой информационную службу, объединяющую различные каналы связи.

Основные темы, поднимавшиеся в связи с качеством продукции потребителями и другими заинтересованными сторонами в 2016 г.:

  • стабилизация качества битумной продукции по наиболее критическим для потребителя характеристикам;
  • необходимость запаса качества по наиболее критическим для потребителя характеристикам;
  • выпуск продукции по новым нормативным документам;
  • декларирование продукции по ТР ТС 014/2011 «Безопасность автомобильных дорог».

Активное сотрудничество с потребителями помогает Компании последовательно повышать качество работы, оперативно выявлять и решать возникающие проблемы.

Дочерние общества Компании регулярно проводят исследования уровня удовлетворенности потребителей. По результатам исследований 2016 г.:

  • АЗС «Газпромнефть» воспринимается потребителями как надежный, вызывающий доверие бренд. Индексы лояльности NPS (Net Promoters Score) и удовлетворенности среди пользователей АЗС «Газпромнефть» находятся на высоком уровне. 95 % пользователей сети считают, что на станциях реализуется топливо высокого качества – показатель один из самых высоких на рынке. Среди респондентов, выбравших сеть АЗС «Газпромнефть» в  качестве любимой, 85 % готовы ее рекомендовать и считают, что качество топлива на данных автозаправочных станциях высокое (TNS, 2016).
  • Индекс удовлетворенности контрагентов «Газпромнефть – СМ» увеличился с 3,26 в 2015 г. до 3,31 в 2016 г. Среди опрошенных контрагентов 40 % абсолютно удовлетворены и 54 % скорее удовлетворены сотрудничеством с компанией. Доля абсолютно удовлетворенных контрагентов увеличилась с 36 до 40 %. Индекс лояльности контрагентов увеличился с 3,53 в 2015 г. до 3,60 в 2016 г. 64 % респондентов точно порекомендуют и 34 % скорее порекомендуют «Газпромнефть – СМ» в  качестве производителя смазочных материалов в случае обращения за рекомендацией. Агрегированный показатель удовлетворенности потребителей составил 80 % по итогам года (77 % в 2015 г.).
  • Индекс лояльности NPS клиентов «Газпромнефть – БМ» составил 73 пункта из 100. Профессионализм сотрудников отметили 82,1 % респондентов, высокое качество продукции – 78,9 % респондентов.
  • Сотрудничеством с «Газпром нефтью» удовлетворены 78 % корпоративных, 64 % мелкооптовых и 57 % розничных клиентов. В качестве преимуществ мелкооптовые клиенты отмечают качество нефтепродуктов, уровень обслуживания и гарантию поставок в долгосрочной перспективе, корпоративные клиенты – известность компании/бренда и своевременность получения отчетных документов.
Уровень удовлетворенности клиентов Компании
Показатель Первое полугодие 2016 г. Второе полугодие 2016 г.
Розничные клиенты –Net promoters score 56 По данным TNS, 2016. 57 По данным TNS, 2016.
Корпоративные клиенты – индекс удовлетворенности 76 По данным Vector market research, 2016.
Мелкооптовые клиенты – индекс удовлетворенности 73 По данным Vector market research, 2016.